Come gestire le recensioni negative
Ovviamente in prima istanza devi assicurarti della veridicità delle affermazioni dell’utente/cliente, negli ultimi tempi il web pullula di profili fake e troll vari, che si divertono a dare rogne a chiunque, ma è buona norma partire dal presupposto che chi ti scrive non lo faccia per divertimento, ma perché secondo lui ha subito un disservizio.
Devi curare la tua on-line reputation per ottenere successo, ma se dovessi ricevere recensioni negative, ci sono 7 mosse vincenti per cambiare la situazione e far di queste recensioni negative un vantaggio per te:
1) Rispondi alle recensioni ricevute cortesemente
Una delle regole basilari è di rispondere alle recensioni negative, nel più breve tempo possibile. Ricordati però di essere sempre cortese e gentile. Devi far vedere al cliente che sei aperto nei suoi confronti.
2) Rispondi in modo costruttivo
Se sei cortese ma rispondi a vanvera, il risultato sarà pessimo. Per questo, devi fare delle risposte strutturate in cui ascolti e prendi atto di quello che l’ospite ti vuole fare notare. Mettendo il cliente al centro, puoi addolcire l’impatto di una recensione negativa, mostrando ai potenziali ospiti che il cliente è la tua priorità.
3) Risolvi il problema definitivamente
Una volta che hai accettato il problema e che hai contattato il cliente per maggiori informazioni (danni o lamentele gravi), fai in modo di risolvere definitivamente il problema trovando una soluzione a lungo termine. Se rispondi e risolvi la questione, dimostri ai tuoi potenziali clienti il tuo interesse e la volontà di migliorare il tuo servizio.
4) Gestisci l’emotività
Le recensioni negative non sono mai delle critiche fatte sul piano personale. L’errore più grosso che puoi fare è prendertela. Se non gestisci bene le emozioni, non potrai neanche offrire un buon servizio ai tuoi ospiti. La tua risposta trasmetterà l’offesa che pensi di aver ricevuto e fallirai nel trasformare la recensione negativo in uno spunto positivo per te. Serve a crescere e migliorare il tuo servizio per soddisfare sempre al meglio i tuoi ospiti.
5) Dai risalto ai tuoi punti forti
Mentre rispondi e risolvi la problematica, puoi dare risalto ai tuoi punti forti. Se per esempio c’era un problema di aria condizionata in camera, ringrazi il cliente per la segnalazione e informarlo circa la riparazione. Puoi approfittarne per chiedergli se nonostante la mancanza di aria condizionata ha apprezzato il suo soggiorno, la vista sul lago e la bella e buona colazione preparata per esempio. In questo modo, dai agli altri utenti, che stanno decidendo se prenotare o no nella tua struttura, delle ragioni valide per soggiornare da te!
6) Resta neutrale
Se un ospite ha frainteso o ignorato delle informazioni importanti (per esempio su lavori di ristrutturazione, sulla presenza delle scale, sull’assenza dell’ascensore), puoi far presente che in quel periodo l’informazione era presente sul portale in cui ha prenotato. In questo modo resterai neutrale e prenderai atto dell’inconveniente senza assumertene la colpa.
Per esempio: “Ci dispiace molto che il suo soggiorno sia stato compromesso dai rumori provenienti dalla strada. Stiamo facendo del nostro meglio per ridurre il rumore, aggiustando gli infissi”.
7) Parole da evitare e da usare
La scelta delle parole è molto importante. Tutte hanno un senso ed un significato. Sono da evitare le parole negative o le frasi in cui incolpiamo il cliente: “ma, però, ci scusiamo, è colpa vostra, noi l’abbiamo detto ma non avete notato…” Le parole da scegliere devono avere un tono decisamente positivo e la responsabilità deve essere nostra: “Ci dispiace, vi ringraziamo per la segnalazione, grazie della vostra comprensione, ci dispiace per l’inconveniente…” Devi puntare sulla dimostrazione della tua professionalità, gentilezza e disponibilità in qualsiasi recensione ricevuta.
Infinie ricorda che le risposte rimangono on-line e sono visibili ad un grande pubblico, provveniente da tutto il mondo. Basta pensare, che dopo 5 anni, ritorneranno a quella risposta che hai dato. Cosa trasmetterai al cliente che vede una risposta arrabbiata o che giustifica tutto con la rabbia o l’accusa?
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